blank
Kai į darbą atneši savo širdį
2017-02-17
blank
Geros žinios iš neuromokslo pasaulio
2017-02-21

Klientų apklausos atneša daugiau užsakymų

blank

Tyrimai patvirtina, kad klientai, kurių klausia grįžtamojo ryšio, užsako daugiau prekių ar paslaugų. Sausis – geriausias metas įmonėms atlikti klientų pasitenkinimo apklausas.

Naujausius mokslinius tyrimus ir pasaulinę praktiką organizacijų valdyme taikančios UAB „Alisa Management Laboratory“ konsultantė Lina Kilimonytė atkreipia dėmesį, kad prieš apklausiant klientus, pirmiausia pravartu apklausti pačius darbuotojus.

Kaip įmonė jaučia klientus

„Pirmiausia siūloma nešvaistyti laiko ir pinigų bei susirinkti grįžtamąjį ryšį iš darbuotojų – kaip jie mano, kuo įmonės klientai yra patenkinti, o kuo – ne, kas galėtų būti padaryta geriau. Tuo pačiu tai yra puiki proga įmonės kolektyvui pasitikrinti, kaip gerai jaučiame savo klientus“, – aiškina L. Kilimonytė.

Klientų apklausos gali būti transakcinės, kai klausiama iš karto po įvykusio pardavimo ar suteiktos paslaugos, arba periodinės, pavyzdžiui, kas ketvirtį ar kas metus.

„Jei įmonė atlieka transakcines apklausas arba dažnesnes periodines, gautus duomenis reikia analizuoti iš karto. Dažnai kompanijos grįžta prie duomenų po 3-4 savaičių, bet duomenys jau gali būti ir pasenę. Nebebus aišku, kas tuomet įvyko“, – komentuoja UAB „Alisa Management Laboratory“ atstovė.

„Kalbant apie apklausų metodologiją, ko gero, geriausias variantas – kliento vertinimas n-skalėje ir komentaras, jei vertinimas žemesnis už vidurkį arba jei klientas turi ką pasakyti“, – siūlo L. Kilimonytė.

Naujausi ir patikrinti apklausų būdai

Vienas naujausių siūlomų apklausos būdų, dar mažai naudojamas Lietuvoje, yra toks: kiekvieno elektroninio laiško apačioje pateikiama nuoroda „palikite mums grįžtamąjį ryšį“. Kol kas dar neištirta, kiek yra sulaukiama tokio savanoriško grįžtamojo ryšio klientų iniciatyva.

„Patikrintas variantas – telefoninės apklausos. Tikrai didžioji dalis klientų geranoriškai atsako į klausimus. Skambutis tarytum įpareigoja būti mandagiu ir atsakyti. Pavyzdžiui, vieni stambūs automobilių pardavėjai Lietuvoje skambina klientams po kiekvieno įvykdyto pardavimo, o kitas automobilių centras siunčia elektroniniu laiškus. Skambučių rezultatai geresni. Dažniausias paaiškinimas, kodėl klientai nereaguoja į elektronines apklausas – „neturiu laiko“. Be to, jeigu iškart nematai klausimo, o turi spausti kitą nuorodą, automatiškai kyla nesaugumo jausmas, nes neaišku, kiek laiko tau užims atsakyti į klausimus“, – palygina L. Kilimonytė.

Kita svarbi išvada, pasak ekspertės, – klientų neatsakymas į klausimus byloja apie jų nelojalumą.

Pasak ekspertės, jeigu renkamasi transakcinė apklausa, geriausia, kad tai darytų tiesiog sistema, siųsdama patrauklų laišką.

„Jei gaunamas neigiamas įvertinimas, siūlau tikslinį skambutį, kurio metu būtų išsiaiškinamos nepasitenkinimo priežastys“, – papildo pašnekovė.

Periodinėms apklausoms galima pasirinkti įvairius variantus. Vis tik, svarbiausiems klientams yra rekomenduojamos telefoninės apklausos– didesnė garantija, kad atsakys. Taip pat pasaulinėje praktikoje efektyvus būdas – tiesioginio vadybininko siunčiamas asmeninis laiškas klientui.

„Siunčiant asmeninį laišką iš tiesioginio vadybininko galima rašyti draugišku stiliumi, pavyzdžiui, „darome metinę atranką, būsiu labai dėkingas už grįžtamąjį ryšį“. Tyrimai rodo, kad sisteminis laiškas yra mažiausiai efektyvus, bet irgi svarstytinas variantas“, – pataria „Alisa Management Laboratory“ ekspertė.

Pagrindinės klaidos

Viena pagrindinių įmonių daromų klaidų – per ilgi klausimynai. Sutariama, kad klausimų turėtų būti ne daugiau kaip 6, o jų užpildymui skiriama ne daugiau kaip 30 sekundžių.

„Pats galingiausias, arba labiausiai klientų nuomonę atspindintis klausimas – „kiek esate linkę mus rekomenduoti?“, pavyzdžiui, skalėje nuo 1 iki 5. Jeigu esi linkęs rekomenduoti ir duodi aukščiausią balą, tuomet aišku, kad ir toliau pirksi toje kompanijoje. Jei įvertinimas 3 ar 4 – tikėtina, kad konkurentas gali tave „pervilioti“ geresniu pasiūlymu, o jei 1-2 – tikėtina, kad pats ieškosi kito tiekėjo“, – pasakoja organizacijų valdymo konsultantė.

Kita klaida – įmonės „neįdarbina“ gautų rezultatų. Dažnai įmonėms iškyla klausimas – ką daryti su gautais duomenimis, kaip juos apdoroti ir kaip priimti atitinkamus sprendimus?

Klientų pasitenkinimo apklausos irgi yra sistema, kurią iš anksto gerai apgalvojus, ji tampa labai informatyvi ir skatina kompanijos tobulėjimą. Todėl kompanija turėtų susirašyti visą procesą. Pavyzdžiui, klientai yra apklausiami po kiekvieno įvykdyto pardavimo – kam ir kas kiek dienų/savaičių bus pateikiama trumpa ataskaita, kas atsakingas už incidentų tyrimą ir problemų aptarimą, kas priima sprendimus ir juos įgyvendina? Tuomet tikslingai matuojamas pokytis – kliento pasitenkinimas po išspręstos problemos.

Parašykite komentarą

El. pašto adresas nebus skelbiamas. Būtini laukeliai pažymėti *

Brukalų kiekiui sumažinti šis tinklalapis naudoja Akismet. Sužinokite, kaip apdorojami Jūsų komentarų duomenys.